Le customer journey: focus sur le client

Le Customer Journey, Buyer Journey, ou Parcours Client, est l’ensemble des parcours que le client peut rencontrer pour acheter un produit. Il vous permet de comprendre les interactions du client avec votre marque, depuis le moment où il prend conscience de l’existence de votre marque jusqu’à son expérience après l’achat. Cet outil marketing s’avère aujourd’hui incontournable et performant.

Qu’est-ce que c’est le Customer Journey ?

C’est une carte graphique, développée par les Marketing/Community Managers ou les Product Owners, qui représente le parcours de vos clients et leurs interactions avec vos différents points de contact ou touchpoints. Cette map vous permet d’analyser et comprendre l’expérience du client, en représentant les motivations et les émotions du consommateur, depuis le premier contact avec votre marque jusqu’à la conversion d’un client potentiel à un client fidèle. Les questions principales à se poser, donc, sont :

• Pourquoi ils interagissent avec votre marque ?
• Quelles sont leurs émotions et pensées ?
• Quelles sont leurs attentes ?

Les 5 étapes de Customer Journey :

La création de la carte d’expérience consiste à comprendre d’abord les utilisateurs et leurs besoins lorsqu’ils décident d’acheter, tout en analysant l’expérience des utilisateurs, et leurs opinions et comportements par rapport à un produit. On peut analyser ces données sur des outils tels que Webanalytics (l’analyse du trafic), et Usability tests (tests utilisateurs).

Étape 1 : Acquisition

Définir le groupe cible est incontournable pour comprendre les besoins et les habitudes des consommations de vos utilisateurs. On identifie d’abord les motivations d’achat de la cible, puis on leur propose un contenu informatif sur comment votre marque pourra répondre à ses besoins. Les réseaux sociaux se développent de plus en plus pour mettre entre les mains de l’internaute tout dont il a besoin. Une bonne analyse vous aidera à définir les personas pour un ciblage plus précis.

Étape 2 : Considération

Cette étape est primordiale et précède la vente. En effet, le consommateur commence à faire des recherches plus spécifiques sur des solutions qui répondront mieux à ses besoins. Votre produit doit être bien décrit sur les réseaux sociaux et site web, et/ou bien présenté par le commercial de vente, pour pouvoir impressionner le prospect.

Étape 3 : Décision d’achat

À ce stade, le prospect a finalement fait sa sélection des produits dont il a besoin.

L’action d’acheter est le premier pas vers le cycle de la relation client, donc il faut accompagner de manière agile le client dans tout son parcours, et veiller à lui faire vivre une expérience positive et inédite. Le but est de garantir des ventes récurrentes et une courbe croissante dans le cycle de vie du produit.

Étape 4 : Fidélisation des clients

L’après-vente est une phase très importante. C’est la clé principale qui vous permet de garder la relation avec le client et le solliciter à revenir acheter encore une fois. Vous pouvez leur envoyer des offres et promotions via emails, les demander à suivre les réseaux sociaux de votre marque, leur envoyer un questionnaire de satisfaction, les appeler quelques jours après l’achat du produit pour demander leurs avis, etc.

Étape 5 : Recommandation

Dans cette étape, il faut se concentrer sur le développement du sentiment de l’appartenance à votre marque. C’est-à-dire, tisser une relation personnalisée avec le client et le rendre un ambassadeur de la marque, ce qui va augmenter les taux de conversion. Donc, demandez-les de partager leurs feedbacks dans les différents canaux de communication et taguer vos pages.

En conclusion, le Customer Journey est un outil important pour comprendre l’expérience de vos consommateurs. Pensez à garantir une meilleure aventure à toute personne entrant dans l’univers de votre brand.

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